Web Reputation per Aziende

Nell’era di internet i nuovi sistemi di comunicazione digitale hanno moltiplicato la velocità di diffusione dei dati, potendo adesso questi giungere alla portata di milioni di utenti in pochi secondi.

Il fenomeno della digitalizzazione ha quindi imposto ad ogni soggetto (persona fisica o giuridica) di fare i conti con la propagazione dei propri dati personali sul web, con la coscienza e la consapevolezza che la presenza di tali informazioni in rete può ormai influenzare anche la vita reale e, soprattutto, quella professionale: non è infatti un segreto che le aziende verifichino i profili web dei candidati prima ancora di analizzarne i curricula in sede di selezione o che i soggetti aventi rilevanza pubblica curino la propria immagine digitale per accrescere il proprio indice di gradimento.

Deve quindi ritenersi che l’immagine di un soggetto, così come il suo decoro e, ancor più genericamente, la sua reputazione, devono adesso rispondere alle esigenze di internet e di conseguenza adattarsi ad esse; la reputazione di un soggetto (persona fisica o giuridica che sia) deriva principalmente dal complesso di dati ed informazioni che la rete fornisce in relazione a quello specifico nominativo e, pertanto, diventa ad oggi fondamentale curare -ma soprattutto tutelare- la propria immagine ed il proprio nome sul web.

Il diritto alla reputazione delle persone fisiche e il diritto all’oblio

Il Diritto alla Privacy nella sua accezione più generica tutela e garantisce al singolo la riservatezza circa le informazioni personali che lo riguardano, nel limite della concorrenza di altri diritti ugualmente riconosciuti: il diritto del cittadino alla protezione dei propri dati deve infatti confrontarsi con la libertà di informazione e, quindi, con il diritto di cronaca.

In presenza di determinati presupposti, quest’ultimo prevale sulla privacy dell’interessato, e più in particolare quando sussiste un generale interesse della collettività a conoscere ed essere informata su certe notizie. L’interesse pubblico legittima infatti la costrizione del diritto dell’individuo alla riservatezza solo nelle ipotesi in cui le informazioni che lo riguardano (e che normalmente contengono un espresso richiamo ai suoi dati personali) siano di attualità e trattino materie di rilevanza pubblica.

Per chiarezza espositiva, il Diritto alla Reputazione deve intendersi quale bene giuridico tutelato dallo Stato e dall’Unione Europea che si estrinseca nel diritto alla integrità morale del singolo, individuato nella stima diffusa nell’ambiente sociale o in quello ambiente professionale.

In tutti gli altri casi in cui non sussista un prevalente e contrario interesse pubblico, il cittadino può liberamente esercitare il cosiddetto Diritto all’oblio, ovvero il diritto ad essere dimenticato, in forza del quale chiedere ed ottenere la cancellazione, la trasformazione in forma anonima o la deindicizzazione dai motori di ricerca di tutte le notizie lesive della sua reputazione e della sua immagine.

Il fondamento giuridico di questo diritto deriva da un imponente lavoro della Giurisprudenza nazionale ed europea (su tutte, si veda la famosa sentenza della Corte di Giustizia U.E. sul “caso Costeja”, dove per la prima volta è stato riconosciuto a livello europeo il diritto all’oblio), che ha condotto il Legislatore U.E. ad inserirlo tra i nuovi diritti tutelati dal nuovo Regolamento UE/679/2016 in materia di protezione dei dati personali (GDPR, General Data Protection Regulation), che diverrà pienamente operativo nel territorio degli Stati membri dal prossimo 25 maggio.

Il Diritto alla Cancellazione contenuto nell’art. 17 GDPR prevede che “L’interessato ha il diritto di ottenere dal titolare del trattamento la cancellazione dei dati personali che lo riguardano senza ingiustificato ritardo e il titolare del trattamento ha l’obbligo di cancellare senza ingiustificato ritardo i dati personali”, fugando così qualsiasi dubbio circa la natura vincolante di un diritto che in precedenza era stato garantito in forma più blanda a livello nazionale dal Codice della Privacy (art. 7 D. Lgs. 196/2003).

Dal prossimo mese gli interessati avranno quindi a disposizione un nuovo strumento con cui tutelare la propria reputazione online e difendere l’immagine personale da un illecito trattamento dei dati personali che non rispetti i limiti ora previsti dalla legge.

La web reputation delle aziende

Un  discorso diverso deve essere invece affrontato per i diritti connessi all’identità digitale delle aziende e, più genericamente, delle persone giuridiche.  

Sebbene in seguito sia stato impropriamente esteso anche alle persone fisiche, il concetto di web reputation era stato in origine pensato proprio in relazione alle sole imprese per valutarne il successo -e quindi la reputazione- in base all’indice di gradimento dei prodotti o dei servizi offerti rilevato tra gli utenti del web.

La reputazione nel mondo digitale riveste infatti un ruolo centrale anche per quei soggetti che prima facie non sembrano essere portatori di diritti connessi all’immagine o al decoro, proprio perché privi del carattere della fisicità che caratterizza invece l’essere umano: in realtà, è proprio in relazione alle imprese e/o aziende che emerge l’importanza della reputazione (da intendersi quale garanzia di affidabilità, serietà e correttezza) formatasi tra i loro clienti-consumatori.

Le strategie aziendali si fondano sulle esigenze del mercato di riferimento, seguendone l’andamento della curva di domanda (da intendere in senso ampio come variazione dell’interesse degli utenti) al fine di giungere ad un numero sempre maggiore di clienti da fidelizzare.

Andando con ordine, la web reputation può quindi essere definita come quel complesso di attività dirette a monitorare, analizzare ed elaborare le opinioni relative ad un determinato prodotto raccolte tra gli utenti in rete. Il carattere potenzialmente illimitato di tale attività d’indagine può essere contenuto attraverso il ricorso a tecniche di best practice, che in tale ambito consigliano di:

• procedere ad un’opera di monitoraggio continuo (preferibilmente in tempo reale) che permetta di tenere sotto controllo ogni aspetto rilevante, sì da evitare ogni possibile situazione negativa o penalizzante;
• individuare le procedure di analisi e d’intervento, così da ampliare la portata comunicativa dell’impresa attraverso processi già standardizzati;
• valorizzare l’azienda attraverso la promozione del brand e quindi della sua stessa immagine.

Alla luce di ciò, appare evidente quanto sia rilevante il ruolo della reputazione (sia della singolo utente che della grande o piccola impresa) nel mondo digitale; la centralità della web reputation -nella sua accezione più ampia- ha di fatto imposto al Legislatore U.E. di intervenire per garantire il più alto livello di tutela possibile ai nuovi “diritti del web”.